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“충성 고객 잡아라”∙∙∙사용자 중심 서비스로 고객 마음 사로잡기 나선 기업들
이준문 기자  |  jun@newstap.co.kr
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승인 2024.05.20  18:39:54
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# 말레이시아에 장기 체류 중인 자녀를 둔 부모 A씨는 핀테크 해외송금 서비스를 이용해 자녀에게 생활비를 송금하고 있다. 기존 은행을 이용한 송금보다 수수료가 훨씬 저렴하고, 송금 절차가 빠르고 간편해서다. 특히 A씨의 자녀가 말레이시아 은행 계좌를 갖고 있지 않음에도 현지에서 현금 수령이 가능하다는 점이 핀테크 해외송금 서비스 이용의 큰 매력으로 작용했다. 송금 시 수취옵션으로 ‘캐시 픽업’을 선택하면, 송금 신청한 지 5분 만에 자녀가 수취코드를 전달받아 원하는 에이전트 픽업 장소에서 편리하게 현금을 수령할 수 있어서다.

A씨는 “은행에서 송금하면 매번 은행을 방문하거나 서류를 제출해야 하는 번거로움이 있었지만 핀테크 서비스를 이용하고 나서는 은행 갈 일이 없어졌다”며 “무엇보다 자녀가 생활하는 환경에서 아주 편리하게 송금한 돈을 전달받을 수 있다는 점과 언제 어디서나 간편하고 안전하게 송금할 수 있다는 점에 만족하고 있다”고 말했다.

# 직장인 B씨는 퇴근 후 가사 노동이 부담스러워 비대면 세탁 서비스와 청소 서비스를 자주 이용하고 있다. 삶의 편리함을 추구한다는 B씨는 “가사 서비스를 이용한 만큼 여유가 생긴 시간에 자기 계발을 하거나 운동, 취미 활동 등을 즐길 수 있어 만족스럽다”고 설명했다. 실제로도 가사 서비스 이용 수요가 크게 늘면서 지난해 국내 가사 서비스 시장 규모는 2021년 대비 20% 이상 증가한 약 12조 원을 기록했다.


‘이용 편의성’이 제품이나 서비스를 선택하는 핵심 요소로 자리 잡으면서, 금융∙외환 핀테크∙생활 서비스 등 다양한 업계에서 고객 편의성을 높이는 사용자 중심 서비스로 고객 ‘락인(Lock-in)’ 전략을 펼치고 있다. 이용 편의성이 뛰어나면 높은 만족도를 가진 충성 고객이 늘어나, 제품이나 서비스에 대한 장기 이용은 물론 자연스러운 입소문 효과까지 얻을 수 있어서다.

개인용 소액 해외송금 서비스 ‘센트비(SentBe)’는 송금자와 수취자 편의를 고려한 사용자 중심 서비스로 고객들에게 사랑받고 있다. 미국, 태국, 필리핀, 말레이시아 등 전 세계 50여 개 국으로 송금 가능한 센트비는 기존 은행의 복잡한 송금 절차를 대폭 간소화해 은행 대비 최대 90% 저렴한 수수료를 제공한다. 특히 해외 한달 살기, 워킹 홀리데이, 해외 근무 등으로 해외 체류 중인 이용자가 체류 국가의 은행 계좌를 개설하지 않아도 전 세계 어디서나 안전하고 간편하게 송금 받을 수 있는 것이 강점이다. 센트비는 은행 외에도 수취자의 국가에서 널리 사용되는 캐시 픽업, 모바일 월렛, 캐시 딜리버리 등 다양한 수취 옵션을 제공해 이용 편의성을 극대화했다. 또, 앱이나 웹을 통해 언제 어디서나 장소 제약 없이 최소 5분에서 최대 1일 이내 빠르고 간편한 송금이 가능하다.

   
▲ 출처 = 센트비 홈페이지

실제 베트남 현지 은행 서비스 이용이 어려웠던 고객 C씨는 센트비 캐시 픽업을 통해 송금 신청 5분 만에 수취코드를 전달받아 픽업 에이전트에서 간편하게 현금을 수령해 월세를 지불한 사례가 있으며, 인도네시아 발리로 여행을 계획한 고객 D씨는 센트비를 통해 현지 호텔 숙박 비용을 송금, 5분 이내 송금이 완료되어 빠르게 예약이 확정된 경험이 있다.

센트비는 고객 문의 사항이나 불편 사항 발생 시 신속히 응대할 수 있도록 오프라인 CS센터 외에도 페이스북, 이메일, 카카오톡, 라인, 전화 등 다양한 고객 커뮤니케이션 채널을 오전 10시부터 저녁 7시까지 운영하고 있다. 또, 센트비는 고객들의 언어 환경에 맞춰 국가별 다양한 언어 문의를 지원하며, 올해 초부터는 밤 10시까지 응대 가능한 언어를 태국어와 베트남어에 이어 필리핀 타갈로그어, 인도네시아어, 네팔어 등으로 확대해 고객 편의성을 높였다.

센트비 관계자는 “자사 제품이나 서비스를 이용하는 고객에게 긍정적 인식을 심고 지속해서 이용할 수 있는 계기를 마련하려면 이용 편의성을 높이는 것이 매우 중요하다. 사용하기 어렵거나 이용이 불편하면 곧 다른 편리한 제품이나 서비스를 찾기 마련인 만큼, 소비자를 사로잡으려면 편의성이 뛰어나거나 만족할 수 있는 서비스를 제공해야 한다.”며 “센트비는 송금자와 수취자 모두의 편의성을 고려한 사용자 중심 서비스 제공과 그에 맞는 서비스 향상을 통해 효과적으로 충성 고객을 락인시키고 있다. 앞으로도 전 세계 개인 해외송금 고객들이 더 편리하게 센트비 서비스를 이용할 수 있도록 다양한 의견을 청취하고 지속적으로 서비스를 업데이트해 나갈 예정이다.”고 말했다.

하나은행은 전화 상담 시 상담사 연결에 오랜 시간이 걸려 불편을 겪는 고객들을 위해 ‘AI콜봇 서비스’를 확대 개편했다. 고객 편의성 향상을 위해 2022년 5월 선보인 AI콜봇은 AI 음성 기반으로 금융 상담을 제공하고 있으며, 고객 요청사항을 AI가 신속하게 판단해 직접 응대하거나 셀프처리 방법을 안내하는 등 원스톱 업무 처리가 가능하게 돕는 서비스다. 이번 개편으로 AI콜봇 적용 대표번호 확대, 영업점 전화 AI콜봇 서비스 제공, 유선전화 이용 고객 앞 AI콜봇 적용 등 활용 범위가 대폭 확대됐다. 전화 연결이 어려운 상황이어도 AI콜봇으로 구체적인 요청사항을 음성으로 간편하게 전달하는 콜백 접수 프로세스도 추가됐다.

서울시민의 스마트한 소비를 돕는 서울사랑상품권 구매 및 결제 앱 ‘서울페이+’도 이용자 중심으로 기능을 개선하고, 상품권 구매 시 다양한 결제 수단을 이용할 수 있도록 해 편의성을 높였다. 상품권 합산 결제 기능을 도입해, 기존 광역상품권과 지역상품권 이용 시 각각 결제해야 하던 것을 한 번에 결제할 수 있게 개선했으며, 결제 당일 취소에만 즉시 복원되던 상품권을 취소일 관계없이 즉시 복원토록 해 다양하게 활용할 수 있게 했다. 기존 신한카드로만 구매 가능했던 서울사랑상품권을 하나∙삼성∙국민∙현대 등 다양한 신용카드를 추가해 이용자들의 구매 접근성도 개선했다. 서울페이+는 향후 구매 가능 카드를 전 카드사로 확대할 예정이다.

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