롯데멤버스(대표이사 김혜주)가 자체 리서치 플랫폼 라임(Lime)을 통해 지난 3일부터 9일까지 전국 10대 이상 남녀 1333명을 대상으로 키오스크 이용경험 설문조사를 실시했다(표본오차 95% 신뢰수준에서 ±2.7%포인트).

조사 결과, 전체 응답자의 97.8%가 키오스크 주문 경험이 있다고 답했다. 키오스크 이용에 ‘만족’했다는 응답자는 60.0%였다(‘불만족’ 7.7%, ‘보통’ 32.3%). 선호하는 주문 방식을 묻는 항목에서는 키오스크 주문(50.0%, 666명)과 대면 주문(50.0%, 667명)으로 응답이 절반씩 나뉘었다.

실제 롯데멤버스가 카페, 패스트푸드점 등 롯데그룹 F&B 매장 거래 데이터를 분석해보니 지난해 키오스크 주문 비중은 70%로, 대면 주문(30%) 비중을 크게 웃돌았다. 2019년까지만 해도 대면 주문(62.8%)이 키오스크 주문(37.2%)보다 많았으나, 2020년에는 키오스크 주문 51.7%, 대면 주문 48.3%로 비중이 역전됐다.

특히, 젊은 층이 자주 찾는 패스트푸드점에서는 지난해 전체 주문의 80.8%가 키오스크 주문이었으며, 10대 손님의 경우 91.3%가 키오스크를 통해 주문한 것으로 나타났다.

▲ 패스트푸드점 연령대별 주문 방식 비중

다른 연령대에서는 지난해 키오스크 주문 비중이 60대 이상 54.4%, 50대 73.8%, 40대 79.2%, 30대 85.1%, 20대 91.7%로, 연령대가 낮을수록 키오스크 이용률이 높다는 것이 확인됐다.

연령대에 따른 주문 방식 차이는 이번 라임 설문 결과에서도 뚜렷하게 드러났다. 10대, 20대, 30대의 경우 직원 주문(각 30.3%, 26.5%, 39.7%)보다 키오스크 주문(각 69.7%, 73.5%, 60.3%)을 선호했으나, 40대, 50대, 60대 이상에서는 키오스크 주문(각 48.7%, 33.0%, 35.0%)보다 직원 주문(각 51.3% 67.0%, 65.0%) 선호도가 높았다.

대면 주문보다 키오스크 주문을 선호하는 이유로는 ‘직원 눈치를 보지 않아도 돼서(33.6%)’, ‘메뉴 선택 및 결제 시간이 빨라서(24.2%)’, ‘대기시간이 짧아서(19.5%)’, ‘직접 주문하는 재미가 있어서(10.1%)’, ‘코로나19 때문에 대면 주문이 불안해서(6.3%)’ 등 응답이 나왔다.

▲ 연령대별 주문 방식 선호도 설문 결과

반면, 대면 주문 선호 이유로는 ‘직원에게 물어볼 수 있어서(26.7%)’, ‘원래 하던 방식이라 익숙해서(22.2%)’, ‘현금, 상품권, 쿠폰 등 결제 방법이 다양해서(19.9%)’, ‘메뉴 선택 및 결제 시간이 빨라서(15.6%)’, ‘키오스크 주문보다 쉬워서(11.4%)’ 등 순으로 응답률이 높았다.

또, 전체 응답자의 36.3%는 키오스크 주문 진행 중 포기 경험이 있는 것으로 나타났다. 이 항목에서는 10대(24.2%) 외, 나머지 연령대(20대 35.0%, 30대 37.3%, 40대 38.7%, 50대 34.7%, 60대 이상 37.0%) 모두 비슷한 응답률을 보였다.

▲ 키오스크 주문 불편사항 설문 결과

키오스크 이용 불편사항(중복응답)으로는 ‘뒷사람 눈치가 보임(44.9%)’, ‘현금/상품권 사용이 어려움(37.3%)’, ‘포인트 적립/사용이 어려움(32.9%)’, ‘기기 오류가 잦음(31.0%)’, ‘메뉴 조작이 어려움(28.6%)’, ‘상품/서비스 설명이 자세하지 않음(27.8%)’, ‘옆에 도와주는 직원이 없음 (23.0%)’, ‘대면 주문보다 오래 걸림(19.1%)’, ‘텀블러 등 다회용기 사용이 어려움(12.5%)’ 등 응답이 많았다.

키오스크 주 이용 장소(중복응답)로는 △패스트푸드점(68.4%) △카페(52.7%) △영화관/공연장(34.1%) △음식점(34.0%) △마트/슈퍼(20.6%) △주유소/주차장(18.7%) △고속버스터미널/기차역(14.9%) △(무인)편의점(14.0%) △기타 공공시설(5.5%) 등을 꼽았다.

오현진 롯데멤버스 리서치셀리더는 “키오스크 보편화에 따라 카페, 식당은 물론 아이스크림이나 HMR 전문점, 애견용품점 등 다양한 영역에서 무인매장이 빠르게 늘고 있다”며 “비대면 소비 증가에 따른 무인화∙자동화는 거스를 수 없는 흐름이지만, 아직 과도기인 만큼 이용자 불편을 줄이기 위한 기업의 세심한 노력도 필요할 것으로 보인다”고 말했다.

한편, 서울시 등 지자체를 비롯해 롯데GRS와 같은 기업에서도 적극 도입하고 있는 ‘디지털 안내사’의 인지도는 아직 낮은 것으로 나타났다. 이번 설문에서 응답자 59.7%가 ‘처음 들어봤다’고 답했고, ‘알고 있으나 본 적 없다’는 응답이 30.2%, ‘알고 있고 본 적 있다’는 응답이 10.1%였다.

그러나 전체 응답자의 62.7%가 디지털 안내사가 필요하다고 생각하고 있었으며, 매장 내 디지털 안내사 배치에 동의한다는 답변도 74.7%에 달했다. 디지털 안내사가 불필요하다고 생각한다는 응답과 매장 내 배치에 비동의한다는 응답은 각각 8.3%, 4.8%에 그쳤다.