이커머스 시장의 확대, 온라인 쇼핑의 성장과 함께 ‘반품’ 문제가 많은 사장님들의 고민으로 떠오르고 있다.

지난해 마케팅 시장 조사업체인 ‘이마케터(eMarketer)’에 따르면, 기존 오프라인 매장에서 발생하는 반품률은 평균 8~10%이지만, 이커머스 몰에서 발생하는 반품률은 20%로 약 2배 이상 높은 것으로 나타났다. 온라인으로 구매할 경우 오프라인만큼 꼼꼼하게 확인하고 구매하기 어려워 반품 빈도가 늘어날 수밖에 없는 것.

게다가 반품 과정마저 소비자들의 구매 경험과 브랜드 이미지를 좌우하는 요소로 자리잡은 만큼 효과적인 반품 관리가 중요해졌지만, 이를 해결하기 위한 추가 비용과 인력 투입은 부담되기 쉽다. 이에 반품률을 낮춰주는 영상 리뷰 서비스부터 반품에 특화된 보험을 제공하는 서비스까지 반품으로 몸살 앓는 사장님들을 돕는 서비스를 소개한다.

■ 인덴트코퍼레이션 ‘브이리뷰’, 생생한 영상 리뷰로 반품률 낮추고 매출 강화까지 이끈다!
영상 리뷰를 통해 소비자들에게 긍정적인 구매 경험을 제공하고, 업체 반품률은 낮춰 매출 확보에도 도움을 주는 솔루션이 인기다. 인덴트코퍼레이션이 운영하는 국내 최초 인공지능(AI) 챗봇 기반 동영상 후기 서비스 ‘브이리뷰’는 실구매자의 동영상 리뷰를 수집, 이를 온라인 쇼핑몰에 자동 업로드해주는 원스톱 솔루션이다.

브이리뷰는 일반 텍스트 및 이미지 리뷰로 확인하기 어려웠던 제품의 사용감, 기능 및 효과, 보정하지 않은 생생한 색감 등을 영상 형식의 리뷰로 담아내 소비자들의 구매 결정을 돕는다. 리뷰와 실제 상품 간의 간극을 최대한 좁혀 반품률까지 낮춰주는 셈이다. 영상 리뷰가 많을수록 고객들은 구매 실패율을 줄일 수 있고, 자사몰 입장에서는 상품 반품률을 낮춰 매출을 올리는 선순환을 이룰 수 있게 됐다.

실제로, 반려동물 패션 전문 플랫폼 ‘멀로’는 브이리뷰 도입 이전에는 리뷰가 없는 상품의 경우 반품률이 최대 15%정도였는데, 브이리뷰 도입 후 반품률이 약 80% 대폭 줄면서 6000만원에 달하는 매출을 추가 확보했다고 밝혔다. 또한, 자사몰 내에서 리뷰를 찾아보기 어려웠으나 도입 이후 양질의 영상 리뷰가 4배 이상 폭발적으로 생산됐다.

이처럼. 인덴트코퍼레이션은 브이리뷰를 통해 다양한 이커머스몰의 경쟁력을 높여주면서 3700개사 이상의 고객사를 확보했다. 최근에는 브이리뷰 영상 후기 기반의 자동화 마케팅 플랫폼 ’AMP(Automated Marketing Platform)’를 개발 중으로 오는 1분기에 공식 론칭할 방침이다.

■ 캐롯 X 네이버파이낸셜, 이커머스에 특화된 반품보험 선보여 눈길
이커머스에 특화된 반품보험을 제공하는 서비스도 눈길을 끈다. 국내 1호 디지털손해보험사 캐롯손해보험은 지난해 네이버파이낸셜과 제휴를 통해, 네이버 스마트스토어 채널의 판매자를 대상으로 하는 ‘반품안심케어’를 선보였다.

‘반품안심케어’는 네이버 스마트스토어 내 유통과정에서 발생하는 반품 및 교환으로 인한 배송비용을 보상해주는 서비스다. 판매자는 무료 반품을 마케팅으로 활용해 매출증대와 리스크 절감을 하게 되고, 소비자는 무료 반품 및 교환 서비스 혜택을 받아볼 수 있게 됐다. 그 과정에서 캐롯손해보험이 네이버 파이낸셜에 기업비용보상보험을 제공하고, 네이버 스마트스토어 판매자는 네이버파이낸셜이 운영하는 반품안심케어에 가입 후 주문상품 건당 이용료를 납부해 서비스를 이용할 수 있다.

이러한 형태의 서비스에 대한 니즈는 네이버파이낸셜과 일부 판매자 대상으로 진행한 베타 테스트에서 확인된 바 있다. 약 4개월 간 진행된 베타 테스트에 참여한 판매자의 경우, 주문건수가 평균 15% 정도 증가하며 약 31%의 매출 상승을 맛보는 등 구매 고객들의 서비스 호평이 이어졌다.

■ 운송 모빌리티 컴퍼니 ‘굿투럭’, 직배송 프로세스 활용해 독립적인 반품 서비스 구축
운송 모빌리티 컴퍼니 ‘굿투럭’은 차별화된 배송 서비스로 온라인 판매 위주 유통 기업의 반품 문제를 해소해주고 있다. 굿투럭은 수도권과 광역시 등의 인프라를 기반으로 진행되는 직배송 프로세스를 적극 활용해 기존 택배사에 의존하지 않는 독립적인 반품 서비스를 구축했다.

이는 굿투럭 내 자체 연구진이 개발한 택배관리시스템(TMS)을 실시간으로 동기화해, 반품 내역과 위치 등의 화주사 반품 정보를 빠르고 정확하게 확인할 수 있으며, 직배송 인프라를 통해 불필요한 배송 절차를 줄여 안전한 반품 처리를 지원한다.

굿투럭은 자체 구축한 인프라를 통해 화주사에 특화된 전담배송과 직배송 서비스를 제공 중이다. 굿투럭만의 직배송 프로세스는 일반적으로 사용하는 허브 앤 스포크 방식(HUB and Spoke) 방식과 차별화된 직배송 방식이며, 기존 4단계 배송 프로세스를 3단계로 간소화해 빠른 배송 절차를 이끌고 있다.

■ 미국 반품 처리 서비스 ‘해피리턴즈’, 반품 처리 과정 최소화해 소비자 편의성 높여
국내를 넘어 해외에서도 이커머스 업계 내 반품 관리는 주요 화두다. 미국 ‘해피리턴즈’는 반품 프로세스 구축이 어려운 업체를 위해 반품 관련 전 과정을 지원하는 스타트업이다. 자체 3자 물류 시스템을 통해 업체와 소비자 모두의 편의를 높인 반품 솔루션을 제공 중이다.

해피리턴즈는 본사와 제휴를 체결한 업체의 소비자들이 반품 제품을 ‘Return Bar’라는 해피리턴즈 매장으로 가져와 반품 신청을 하면 즉시 환불을 해준다. 오프라인 매장에서 반품하듯, 배송 절차 없이 바로 반품할 수 있는 솔루션을 구축한 것. 이처럼 반품 처리 과정을 최소화함으로써, 업체와 소비자 모두 시간 및 자원을 절약할 수 있게 됐다.