SK텔레콤(대표이사 사장 유영상)은 독거 어르신 등 사회취약계층을 위해 운용하고 있는 ‘인공지능(AI) 돌봄’ 서비스가 2년간 약 500여 회의 독거 어르신 심리상담을 진행했다고 밝혔다.

‘AI 돌봄’ 심리상담은 독거 어르신들이 AI 스피커를 통해 말하는 발화(말씀) 중 부정적인 단어가 반복되는 경우, 이를 기반으로 심리상담이 필요한 어르신들을 선별해 제공하는 서비스다(어르신 사전동의 받고 진행됨).

▲ 행복커넥트 ICT 관리센터에서 심리상담사와 현장 케어 매니저들이 회의를 하고 있다.

예를 들어 어르신이 “오늘 너무 우울하다”, “사람들이 날 너무 힘들게 하는데 너가 도와 줄 수 있나?” 등의 얘기를 할 때, AI는 어르신의 불안한 심리를 보여주는 △우울 △힘들어 △쓸쓸 △허탈 등의 표현에 집중한다.

SKT는 어르신들의 감정을 보여주는 지표가 되는 단어를 판단하기 위해 ‘AI 감성 사전’을 만들어 운용 중이며, 최근 감정 카테고리 단어를 2400개로 확대하는 등 지속 업그레이드하고 있다. 현재 AI 감성 사전에는 우울감을 나타내는 키워드가 482개, 고독감을 표현하는 단어 1008개, 안녕감과 행복감도 각각 170개 및 742개에 달한다.

어르신이 AI에 등록된 불안한 감정을 나타내는 단어를 말할 경우, AI가 ‘우울·고독·안녕감·행복감’ 4가지 항목으로 분류하고, 일주일 단위로 발화를 추적해 상담 대상자를 선정한다.

AI가 집계한 어르신들의 부정 발화 자료가 행복커넥트 심리상담사에게 전달되면, 상담사는 이를 기반으로 상담 대상자를 선정하게 된다. 1주일 내 부정 발화가 3회 이상이거나 3회 미만이라 하더라도 내용이 우려스러운 경우 등이 대상이다.

행복커넥트는 1차로 심리상담대상자를 선정한 이후에도 현장에서 활동하는 독거 어르신 케어 매니저나 방문간호사로부터 받은 초기 평가(수면·식사·타인과 접촉 횟수·가족 유무·병력 등)를 참고해 어르신의 동의하에 상담을 진행한다.

SKT가 2년 동안 진행한 상담은 모두 500여 건, 상담받은 어르신은 126명으로 1인당 4회의 상담을 진행한 셈이다.

AI 돌봄 심리상담을 제공하는 곳은 서울 시내 5개 구 등 지자체 9곳, 치매안심센터 및 보건소 6곳, 복지관 등 관련기관 3곳 포함 총 18곳이다. 또 전체 상담 중 59건은 지자체에 연계해 어르신 심리상담이 행정을 통한 실질적인 보살핌으로 확장될 수 있도록 돕고 있다.

SKT와 행복커넥트는 코로나19 상황이 진정되면 현재의 전화상담 위주에서 대면 상담의 비중을 늘리고, 독거 어르신들을 대상으로 집단상담을 시작한다는 계획이다.

이준호 SKT ESG 추진 담당은 “독거 어르신 등 취약 계층에게 심리상담은 꼭 필요하지만 문턱은 오히려 너무 높다”며 “상담이 필요한 어르신을 적극적으로 찾고 확대해 나갈 수 있도록 AI 기술과 서비스를 고도화해 나갈 예정”이라고 말했다.