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MSI의 새 유통사 반석전자 '차별화된 A/S 보여줄 것'다 년간의 경험 바탕으로 PC 업계 새로운 바람 불러올 것
홍진욱 기자  |  honga@newstap.co.kr
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승인 2014.12.22  17:25:58
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PC 부품을 구매하는 모든 소비자들은 성능에 대한 기대감 못지 않게 서비스에도 많은 신경을 쓰기 마련이다. 물론 어떤 IT 제품이든 마찬가지겠지만, 특히 PC 부품은 단순한 고장이 아니라 다른 부품과의 호환성 문제 등 예기치 못한 상황이 발생할 수 있어 서비스에 더욱 민감할 수밖에 없다.

PC 중에서도 메인보드와 그래픽카드는 다른 제품에 비해 유독 A/S가 많은 품목으로 꼽힌다. 그래픽카드는 GPU라는 반도체를 중심으로 수 십여 가지의 전자 부품이 결합돼 있고, 메인보드는 CPU, RMA, 그래픽카드, 주변기기 등 많은 부품들의 연결고리 역할을 하기 때문에 알 수 없는 이유로 문제가 생기는 일이 다반사다. 어찌보면 PC에 익숙치 않은 초보자들이 조립PC를 기피하는 가장 큰 이유도 바로 이러한 상황에 대한 우려 때문일 것이다.

이에 어떤 제품을 구매할 때 성능이나 가격 외에 A/S도 눈여겨 볼 수밖에 없다. 만일 A/S가 제대로 되지 않는다면, 아무리 가격대비 성능이 좋다한들 구매가 꺼려지는 것은 당연한 일이다. 제 아무리 숙련된 고수라 할지라도 제품의 고장까지는 어찌할 수 없기 때문에 반드시 숙련된 전문가가 있는 서비스 센터를 찾아야 한다.  현재 각 분야에서 오랜 기간 1~2위를 다투는 업체들의 대부분은 이처럼 A/S에 있어 좋은 평을 받고 있다.

   
▲ 2대 버프걸로 잘 열려진 이세진양이 반석전자를 방문했다

게이밍 메인보드와 그래픽카드의 대표 주자로 알려진 MSI는 최근 한국 시장내 유통사를 재정비하고 A/S를 강화함으로써 PC 시장의 강자로 도약할 것이라고 밝혔다. MSI코리아는 IT 유통업체인 반석전자와 계약을 맺고 마케팅과 A/S, 유통망을 더욱 강화했다. 이에 서비스 센터(서울시 용산구 청파로 77 원효전자상가 6동 1층 23호)를 책임지고 있는 임태혁 과장을 만나 반석전자는 어떤 회사이고, 앞으로의 계획은 어떻게 되는지를 들어봤다.

다 년간의 경험으로 경쟁력 다진 반석전자

용산에 본사를 두고 있는 반석전자(대표 진형건)는 일반 소비자들 사이에서는 다소 생소할 수 있지만, PC 시장에서는 잔뼈가 굵은 업체로 다방면에서 능력을 인정받고 있다.  지난 2007년 설립한 반석전자는 같은 해 MSI 노트북을 국내에 처음 선보여 성공적으로 자리매김하는데 일조했으며, 이후 모바일 기기 및 서비스, SSD 등 다양한 제품을 유통하면서 IT 유통업체로써 경쟁력을 키워왔다.

   
 
지난 9월에는 MSI코리아와 메인보드 및 그래픽카드에 대한 공식 유통에 합의하면서 사실상 MSI 전 제품의 유통사로 마케팅과 A/S를 책임지게 됐다. MSI가 국내 PC 시장에서 노트북과 메인보드, 그래픽카드 등을 유통하며 적잖은 영향력을 행사하고 있음을 감안하면 주목할 만한 사건이라 할 수 있을 것이다.

반석전자가 이처럼 MSI의 유통사로 선정된 데에는 양사 간 가치관의 부합이 큰 역할을 했다. 혁신과 전문성을 중시하는 반석전자의 이념이 품질과 마케팅을 앞세운 MSI와 잘 맞아 떨어졌던 것이다.

   
▲ 반석전자 서비스 센터 (이미지 출처 : 반석전자 홈페이지) 

임태혁 과장은 "반석전자는 좋은 품질의 제품을 합리적인 가격에 유통하고, 그에 맞는 서비스를 고객에게 제공함으로써 만족도를 높이는데 최선을 다하고 있다. 남들보다 빠른 마케팅 전략을 수립하고, 전문적인 지식을 갖춘 유통사로 PC 시장의 혁신을 주도하고자 한다"라고 밝혔다.

"차별화된 A/S로 업계에 혁신일으킬 것"

새로운 유통사에 대해 소비자들이 가장 걱정하는 부분이 아마 A/S와 관련된 사항일 것이다. 아무리 좋은 제품이라 할지라도 A/S가 부실하면 구매가 꺼려질 수밖에 없기 때문이다. 더군다나 아직까지 일반 유저들에게 생소한 반석전자이라면 더욱 의구심을 갖기 마련이다.

하지만 A/S를 위해 반석전자를 한 번이라도 찾아 가 본 사람이라면 이러한 걱정이 기우에 지나지 않았음을 쉽게 알 수 있을 것이다. 얼핏보면 타업체와 크게 달라 보이지 않는다. 기본적으로 무상 3년의 A/S가 적용되고, 기타 A/S 과정이나 RMA 등의 절차는 동일하다.

   
 
그러나 고객의 편의를 위해 최대한 빠른 A/S를 진행한다는 점에서 방문자들의 만족도가 상당히 높은 편이라고 한다. 만일 고장이 확인되면 바로 새제품으로 1:1 교체를 해주고, RMA를 진행하더라도 가급적 1주일 이내에 처리될 수 있도록 노력한다. 여기에 택배 서비스를 이용하더라도 초기 불량에 대해서는 왕복 택배 비용을 반석전자에서 지불하고 있다.

임태혁 과장은 "반석전자는 노트북 A/S에 대한 오랜 노하우를 갖춰 고객이 원하는 바를 충분히 알고 있다. 반석전자 A/S의 핵심은 시간의 단축이라 할 수 있다. 최대한 빠르게 A/S를 해주기 위해 많은 노력을 하고 있다. 반석전자 서비스 센터를 다녀간 고객들이 가장 만족했던 부분도 A/S에 대한 처리가 상당히 빨랐다는 점이다"라며, "다년 간의 서비스 센터 근무 경험을 통해 체득한 사실 중 하나가 '고객 불만족의 대부분은 처리 기간에서 비롯된다'는 것이다. 이에 '고객의 시간은 소중하다'는 생각을 갖고 빠른 A/S에 주안점을 두고 센터를 운영할 계획이다"라고 전했다.

덧붙여 "메인보드와 그래픽카드의 유통이 처음이기 때문에 아직까지 제도적으로 보완해야할 점이 많다. 하지만 이런 사실이 오히려 장점이 될 수 있다고 본다. 기존 업체들의 획일화된 서비스에 물들지 않았기에 유동적으로 대처할 수 있다. 또한 A/S가 좋기로 정평이 난 업체들을 벤치마킹하고 있다. 추후 체계화된 자료를 토대로 타사 서비스 센터와는 다른 반석전자만의 제도를 만들어 나아갈 것이다"라고 밝혔다.

"보이지 않는 부분을 더욱 신경쓰겠다"

PC 시장에서 내로라하는 업체들도 '물건은 파는 것보다 사후관리가 더 어렵다'라는 말을 한다. 이는 눈에 보이는 제도적인 부분보다 보이지 않는 부분에서의 고충이 워낙 크기 때문이다. 예컨데 센터 직원들은 화가 나 있는 고객을 항상 웃는 얼굴로 대해야 하고, 가끔은 규정을 넘어서는 요구를 하는 고객을 설득시키는 일도 해야 한다. A/S로 기업의 흥망성쇠가 갈리는 것도 어쩌면 이러한 본질적인 차이에 대한 이해도가 다르기 때문이기도 하다.

반석전자 서비스 센터에는 이러한 부분에 대해 누구보다 잘 이해하고 있는 베테랑 직원들이 근무한다. 노트북과 그래픽카드 등의 업체에서 6년 이상의 근무 경력을 갖춰 소비자들의 원하는 바를 정확히 파악하고 있다.

   
 
참고로 반석전자는 고객의 목소리를 더 자세히 듣기 위해 추후 커뮤니티 블로그를 개설하고, 1:1 문의 게시판을 만드는 등 다양한 활동을 준비 중이라고 한다. 또한 PC방 고객의 요구에 부응하기 위해 핫라인을 구축하고 출장 서비스를 시행하는 등의 정책 또한 감안하고 있다.

임태혁 과장은 "최근 소음이나 고주파 문제 등으로 교환 혹은 환불을 요구하는 소비자도 있었다. 원칙적으로는 어려운 상황이었지만, 고객의 고충을 충분히 이해하기에 환불을 해줬다. 물론 고객 과실로 인한 지나친 파손 같은 경우나 타 유통사에서 구입한 제품의 경우 A/S가 어려울 수 있다. 하지만 이런 경우가 아니라면 가급적 고객의 입장에서 서비스를 해주려 한다. 이에 '큰 기대를 하지 않고 왔는데, A/S를 해줘서 고맙다'고 말한 사례도 있었다"라며, "나 역시도 센터 직원이기에 앞서 누군가의 고객이다. 과거 A/S를 받으러 갔는데, 무조건 안된다고 딱 잘라 말해 마음의 상처를 입은 경험이 있었다. 이에 당시 입었던 상처를 가슴에 새기고, 반석전자를 찾아오는 고객들은 이런 감정을 느끼지 않게 해드리기 위해 최선을 다하고 있다"고 밝혔다.

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