°í°´ ¿©Á¤ÀÇ ¸ðµç ´Ü°è¿¡¼ ¿¬°áµÈ °í°´°æÇèÀ» ±¸ÃàÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ±â¾÷À» Áö¿øÇÏ´Â ±Û·Î¹ú Ŭ¶ó¿ìµå Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç Ç÷§Æû Á¦°ø ±â¾÷ ÀÎÆ÷º÷Àº Áö³ 31ÀÏ ‘È¥¶õÀÇ ÇØ: Áõ°¡ÇÏ´Â °í°´ ¼ºñ½ºÀÇ º¹À⼺ °ü¸®(A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Service)’ ¸®Æ÷Æ®¸¦ ¹ß°£Çß´Ù. À̹ø ¸®Æ÷Æ®´Â À§±â »óȲÀÌ °³¼±µÇ¾î ÀçÅñٹ«°¡ °¨¼ÒÇÑ ÀÌÈÄ¿¡µµ µðÁöÅÐ ÀüȯÀÇ Áö¼ÓÀûÀÎ Çʿ伺À» °Á¶Çß´Ù.
¿ø°Ý±Ù¹«°¡ Áõ°¡ÇÑ Áö³ÇØ, ¾Æ½Ã¾Æ ÅÂÆò¾ç Áö¿ªÀÇ ¸¹Àº ±â¾÷ÀÌ º»°ÝÀûÀÎ µðÁöÅÐ ÀüȯÀ» ¸ÂÀÌÇß´Ù. Äڷγª19 Ææµ¥¹ÍÀ¸·Î ÀÎÇÑ ÀçÅñٹ« ½Ç½Ã·Î °í°´°æÇè(Customer Experience ∙ CX)°ú °í°´°æÇè(CX) ÇÁ·Î¼¼½ºÀÇ µðÁöÅÐÈ´Â ÇʼöºÒ°¡°áÇÑ ¿äÀÎÀ¸·Î ÀÚ¸® Àâ¾Ò´Ù.
ÀÎÆ÷º÷ÀÇ À̹ø ¸®Æ÷Æ®´Â Çѱ¹À» Æ÷ÇÔÇØ ½Ì°¡Æ÷¸£, ¸»·¹À̽þÆ, Àεµ³×½Ã¾Æ, ´ë¸¸, Áß±¹, ű¹, º£Æ®³², Çʸ®ÇÉÀ» Æ÷ÇÔÇÑ ÃÑ 9°³ ±¹°¡, 2,760¸íÀÇ Àü¹®°¡¸¦ ´ë»óÀ¸·Î ½Ç½ÃÇÑ Á¶»ç¸¦ ¹ÙÅÁÀ¸·Î ±â¾÷ÀÌ ¹Ì·¡ÀÇ ÇʼöÀûÀÎ º¯È¸¦ À§ÇØ ±Øº¹ÇؾßÇÒ °úÁ¦¸¦ È®ÀÎÇß´Ù. ´ëÇ¥ÀûÀÎ °úÁ¦·Î´Â ‘°í°´ ¹®ÀÇ Áõ°¡’, ‘±â¼ú °ÝÂ÷ ÇØ¼Ò ÇÊ¿ä’, ‘¼±È£ ä³ÎÀÇ º¯È’°¡ ²ÅÇû´Ù.
• ºÒÈ®½Ç¼º ¼Ó °í°´ ¹®ÀÇ Áõ°¡: ÀÀ´äÀÚÀÇ 54%°¡ Áö³ÇØ °í°´Áö¿ø¿¡¼ Á÷¸éÇÑ °¡Àå Å« ¾î·Á¿òÀ¸·Î ¹®ÀÇ Áõ°¡¸¦ ¼±Á¤Çß´Ù.
• ±â¼ú °ÝÂ÷ ÇؼÒ: ¾Æ½Ã¾Æ ÅÂÆò¾ç Áö¿ª ÀÀ´äÀÚÀÇ 60%°¡ µðÁöÅÐ °í°´Áö¿ø ½Ã½ºÅÛ µµÀÔ ½Ã Á÷¿ø ±³À°À» °¡Àå Áß¿äÇÑ »çÇ×À¸·Î ´äÇß´Ù.
• ¼±È£ ä³ÎÀÇ º¯È: ÀÀ´äÀÚÀÇ 66%°¡ °í°´Áö¿øÀÇ ÁÖ¿ä ä³Î·Î ÆäÀ̽ººÏ°ú ÀνºÅ¸±×·¥ µîÀ» Æ÷ÇÔÇÑ ¼Ò¼È ¹Ìµð¾î Ç÷§Æû ¼±ÅÃÇß´Ù.
Á¶»ç °á°ú¿¡ µû¸£¸é °í°´¼ºñ½º Áö¿ø(Customer Service Support ∙ CSS)¹× °í°´°æÇè(CX) ȯ°æÀº ÁøÈÇÏ°í ÀÖÀ¸¸ç, ÀüÅë ä³Î¿¡¼ Á¡Â÷ ¹þ¾î³ª°í ÀÖ´Ù. ÀÀ´äÀÚÀÇ Àý¹Ý ÀÌ»óÀº ½º¸¶Æ® ÀÚµ¿È¿Í µðÁöÅÐ ¿È´Ïä³Î Çãºê ±¸ÇöÀÇ Àå±âÀû ÀÌÁ¡À» °í·ÁÇØ °í°´¼ºñ½º Áö¿ø(CSS)ÀÇ µðÁöÅÐÈ´Â ¹Ì·¡¸¦ À§ÇÑ Çʼö ¿ä¼Ò¶ó°í ´äÇß´Ù. ¶ÇÇÑ, °í°´¼ºñ½º Áö¿ø(CSS) µðÁöÅÐÈÀÇ Á߿伺°ú Çʿ伺À» 10Á¡ ¸¸Á¡À¸·Î Æò°¡ÇßÀ» ¶§ ÀÀ´äÀÚÀÇ Æò±Õ Á¡¼ö´Â 8Á¡À¸·Î ³ªÅ¸³µ´Ù.
ÀÌ ¹Û¿¡µµ, À̹ø Á¶»ç¿¡ µû¸£¸é °í°´°æÇè(CX) ¾÷°è´Â ±â¼ú °ÝÂ÷·Î ÀÎÇÑ ¾î·Á¿òÀ» °Þ°í ÀÖ´Â °ÍÀ¸·Î ¹àÇôÁ³´Ù. Á¶»ç¿¡ Âü¿©ÇÑ ¸ðµç ±¹°¡¿¡¼ ÀÀ´äÀÚµéÀº µðÁöÅÐ °í°´Áö¿ø ½Ã½ºÅÛ µµÀÔ ½Ã Á÷¿ø ±³À°À» °¡Àå Áß¿äÇÑ ¿ä¼Ò·Î ¼±Á¤Çß´Ù. Á¶»ç°á°ú¸¦ ½ÉÃþ ºÐ¼®ÇÑ °á°ú Áö¿ø ä³ÎÀÇ Áõ°¡, »õ·Î¿î Áö¿ø ä³ÎÀÇ °ü¸® ¹× »õ·Î¿î ä³Î¿¡ ´ëÇÑ ÀûÀÀ µîÀÌ ÀϹÝÀûÀÎ µðÁöÅÐ ±â¼ú Àû¿ëÀ» À§ÇÑ ÁÖ¿ä °úÁ¦·Î È®ÀεǾú´Ù.
ºñ·Ï ¸¹Àº ±â¾÷ÀÌ µðÁöÅÐ Àüȯ¿¡ ´Ù¾çÇÑ ½ÃÇàÂø¿À¸¦ °Þ¾úÀ¸³ª, ÀÀ´äÀÚ Áß ¾à 58%°¡ µðÁöÅÐ ÀüȯÀ¸·Î ÀÎÇØ ¿ø°Ý±Ù¹« Áß ¼ÒºñÀÚ ¿ä±¸¿¡ ´õ¿í ¿øÈ°È÷ ´ëÀÀÇÒ ¼ö ÀÖ¾úÀ¸¸ç, º¸´Ù ³ªÀº °í°´Áö¿øÀ» Á¦°øÇÒ ¼ö ÀÖ¾ú´Ù°í ´äÇß´Ù. ¸¶Âù°¡Áö·Î ÀÌ¿Í ºñ½ÁÇÑ ¼öÀÇ ÀÀ´äÀÚ°¡ ¿øÈ°ÇÑ ¿ø°Ý±Ù¹« ÀüȯÀÌ ¾÷¹«¿¡ µµ¿òÀÌ µÇ¾ú´Ù°í ´äÇß´Ù. ÀÌ °¡¿îµ¥ ¿ø°Ý±Ù¹« Áß °í°´Áö¿øÀÇ ÀÌÁ¡À» °¡Àå ´©¸®Áö ¸øÇÑ ½ÃÀåÀº Çѱ¹À¸·Î ¹àÇôÁ³´Ù. Çѱ¹ ÀÀ´äÀÚ Áß ¿ÀÁ÷ 22%¸¸ÀÌ Ææµ¥¹Í Áß ÀÌÀü°ú ºñ±³ÇØ °í°´Áö¿ø ¼ºñ½º ¼öÁØ¿¡ Â÷ÀÌ°¡ ¾ø¾ú´Ù°í ´äÇßÀ¸¸ç, ³ª¸ÓÁö 78%¿¡ ÇØ´çÇÏ´Â ÀÀ´äÀÚ´Â ¿ø°Ý±Ù¹«·Î µðÁöÅÐÈ °úÁ¤¿¡¼ °í°´ Áö¿ø ½Ã½ºÅÛ ¼Ó ¼ºñ½º ¼öÁØ¿¡ Â÷À̸¦ ´À²¼´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù. ÀÌ´Â ´Ù¸¥ ½ÃÀå¿¡ ºñÇØ 10% ÀÌ»ó ³·Àº ¼öÄ¡ÀÌ´Ù.
¼º°æ½Ä ÀÎÆ÷º÷ Çѱ¹ Áö»çÀåÀº “Äڷγª19 Ææµ¥¹Í ÀÌÈÄ »çȸ Àü¹ÝÀûÀ¸·Î µðÁöÅÐ ÀüȯÀÌ °¡¼Óȵǰí, µðÁöÅРä³ÎÀÌ ±â¾÷ÀÇ Áß¿äÇÑ ¼ÒÅë ⱸ·Î ÀÚ¸® ÀâÀ¸¸é¼ ÀÌ·¯ÇÑ Ã¤³ÎÀ» È¿°úÀûÀ¸·Î È°¿ëÇϱâ À§ÇÑ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç Àü·«µµ Çʼö°¡ µÇ¾ú´Ù.”°í ¸»Çß´Ù. ÀÌ¾î “±â¾÷Àº »õ·Î¿î ½Ã´ë¿Í ȯ°æ¿¡¼ ¼ºÀåÇÏ°í ÀûÀÀÇϱâ À§ÇØ ¿Â¶óÀÎ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç Àü·«ÀÌ ÀÏÄ¡ÇØ¾ß Çϸç, ÀÎÆ÷º÷Àº Àڻ簡 º¸À¯ÇÑ Å¬¶ó¿ìµå ±â¹Ý Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼ǿ¡ ´ëÇÑ Àü¹®¼º°ú dzºÎÇÑ ³×Æ®¿öÅ©, ´Ù¾çÇÑ »ç·Ê¸¦ ÅëÇØ ±¹³» ±â¾÷ÀÌ È¿À²ÀûÀ¸·Î °í°´°ú ¿¬°áµÉ ¼ö ÀÖµµ·Ï Áö¿øÇÑ´Ù”°í ¸»Çß´Ù.
ÇÑÆí, ÀÎÆ÷º÷Àº ±â¾÷ÀÌ µðÁöÅÐ Çõ½ÅÀ» À§ÇØ°í°´°æÇè(CX) ÀηÂÀ» ±³À°ÇÏ°í, Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç ´Ü°è¸¦ °£¼ÒÈÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ÃÖÀûÀÇ ¼Ö·ç¼ÇÀ» ã¾Æ °ü·Ã ½ÃÀå°ú ¿¬°èµÈ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç Ã¤³Î¿¡ ÅõÀÚÇϵµ·Ï ±ÇÀåÇÑ´Ù. |