IT 통신 및 관리, KVM 스위치 솔루션, 디지털 영상 솔루션 전문기업 에이텐코리아(ATEN, 대표 첸순청, www.aten.co.kr, 이하 에이텐)의 서비스가 전 세계 에이텐 RMA 센터 가운데 최고점수를 받은 것으로 확인됐다. 유럽• 아시아를 포함 전 세계 에이텐(ATEN) 서비스 국가 중 단연 최고의 서비스가 제공되는 지역은 한국이며, 한국의 에이텐코리아가 한국 시장에 최적화된 서비스를 제공하고 있다는 것.

이는 에이텐 대만 본사가 매년 진행하는 '에이텐 RMA 센터의 서비스 만족도 체크' 결과에서 검증된 사항으로 에이텐본사는 매년 국가별로 에이텐 RMA 서비스를 이용한 고객을 대상으로 만족도를 체크해 이를 점수로 환산하여 서비스 만족도를 체크해왔다.

특히 한국은 외국계 기업에게는 접근하기가 쉽지 않는 시장이라는 평가를 받고 있으며, 변화속도가 여타 국가보다 빨라 신제품이 출시될 경우 엄격한 테스트베드로 활용될 정도로 사용자의 요구조건이 까다롭다고 정평이 나 있다. 이 와중에 에이텐코리아는 2년 연속 고객만족 분야에서 높은 점수를 획득한 것은 물론 전 세계 RMA센터 가운데 2년 연속 1위라는 기록을 세우면서 에이텐코리아의 특별한 고객만족의 비결에 관심이 집중되고 있다.

- 에이텐코리아 이요나 차장을 통해 알아본 고객만족 서비스

올해로 한국지사 설립 7주년을 맞은 에이텐코리아는 창립 이후 '고객의 만족'과 '가치부여'를 지속적으로 제공해야 할 당면과제로 두고 사업 영역을 확대했다. 그 결과 대부분의 서비스가 한국에서 이뤄지는 효과를 발휘했으며, 자연스레 서비스 시간단축과 고객의 만족을 동시에 충족시켜주는 결과로 이어졌다.

에이텐코리아 이요나 차장은 "타 브랜드의 경우 접수된 제품 수리를 처리하기 위해 제품을 수거후 본사로 발송하고, 처리된 제품을 다시 받아 고객에게 전달하는 과정에서 적잖은 시간이 소요되는 것과 달리 한국은 처리 속도가 월등히 빠릅니다."라고 이유를 들었다.

예를 들어 설립 당시 규정은 '접수된 서비스에 대해서는 5일내의 처리'가 원칙이었다면, 지금은 3일내에 사용에 문제가 없도록 해결해주어 고객이 에이텐의 장비로 스트레스 받는 가능성을 최소화시켰다. 여기에서 그치지 않고 한국 현지에 특화된 서비스를 지속적으로 발굴해 도입했으며, 고객의 만족도를 높이는데 주력하고 있다.

서비스 기간도 남다르다. 에이텐 제품의 보증서에 기재된 보증기간은 여타 제품보다도 긴 3년이다. 서비스를 이용하는 3년간은 최고의 서비스로 고객만족을 충족시키기 위한 지원을 아끼지 않고 있다. 더불어 에이텐코리아는 3년이라는 서비스 보증 기간이 종료되고 유상 서비스를 받으면 1년의 무상 서비스를 제공하여 최대 4년간 고객의 눈높이를 맞추려고 노력한다. IT 제품의 특성상 설치 후 4년이라는 기간은 교체수요가 이뤄지는 시기와도 맞물린다. 즉 서비스가 이뤄지지 않아 제품을 교체하는 가능성을 원천적으로 차단한 셈이다.

에이텐코리아 RMA 서비스센터의 이와 같은 서비스에 대해 "에이텐 제품의 공식 워런티는 3년 입니다. 그렇다면 3년 이후 고장 나면 제품 바꿔야 하나요? 에이텐코리아는 3년이 지난 제품도 1년의 추가 기간을 더 해 서비스를 해드릴 정도로 품질에 강한 자신이 있습니다." 라고 설명했다.

- 고객만족을 높이기 위한 수준 높은 서비스 교육, 매월 진행

하드웨어의 만족을 높이기 위한 활동과 병행해 서비스에 임하는 담당자의 서비스 수준을 향상시키기 위한 활동도 정기적인 트레이닝으로 강화시키고 있다. 접수 후 진행되는 서비스뿐만이 아니라 전문가가 현장으로 직접 내방하여 진행되는 서비스 또한 완벽하기 이뤄내기 위한 자체 교육이다. 사람이 직접 하는 것이기에 다양한 환경과 예상치 못한 변수에서도 능숙하게 진단하고 해결하는데 충분한 실력을 갖추기 위한 방침이다라는 것.

이를 위해 에이텐코리아는 매월 RMA 센터 담당자의 서비스 수준 향상을 위한 강인한 교육을 진행하고 있다. 교육은 본사에서 진행되는 교육 외에도 화상교육과 교육에 대한 이해도를 측정하기 위한 자체 시험을 거쳐 엔지니어의 기술 수준을 측정한다. 결과에 따라 추가 또는 보충교육 등의 활동을 결정해 엔지니어의 수준이 에이텐코리아의 RMA 서비스에 부합하는 조건이 도달할 수 있도록 노력하고 있다.

교육의 결과는 바로 현장 대응 능력으로 발휘됐다. 수리 이후 재 수리를 받는 비율이 현저하게 줄었으며, 서비스 시간 또한 빨라졌다. 고객을 응대하는 수준 또한 향상됐다. 접수 이후 최대 8시간 내에 서비스가 원활하게 이뤄질 수 있는 대응 조치가 신속하게 이뤄지면서 전반적으로 RMA 서비스의 만족으로 이어진 셈이다. 결과적으로 에이텐의 브랜딩 강화는 물론 에이텐코리아가 전 세계에서 고객만이 가장 높은 지역으로 거듭나게 한 원동력이 됐다.

- 현장의 목소리에도 귀를 기울이는 다양한 오프라인 활동

에이텐코리아 본사의 역할도 중요하지만 현장에서 고객을 다이렉트로 만나는 협력업체나 설치 업체 또한 중요하다고 여기고 이들 파트너의 목소리에도 귀를 기울였다. 동시에 에이텐코리아가 주최하는 다양한 행사에도 고객과 파트너를 초청해 에이텐코리아의 활동을 적극적으로 알리고 있다. 에이텐코리아의 주력 분야인 KVM과 디지털 영상 솔루션을 메인으로 한 행사를 작년에 이어 올해에도 진행해 현장의 목소리를 취합해 모니터링하고 한국 현지만의 서비스로 녹여냈다.

2014년 4월에는 A/V 솔루션을 중심으로 한 세미나를 개최했으며 일반 사용자도 초대해 에이텐코리아의 활동과 제품에 대해 대중에게 알리는 기회로 삼았다. 이와 같은 홛동은 앞으로도 지속될 예정이다. 또한 파트너십을 구축해나가는 것은 물론 협력업체를 대상으로 한 보다 전문화된 세미나 자리를 마련해 제품에 대해 보다 적극적으로 알릴 계획이다.

사용자의 편의를 높이기 위한 모바일 서비스 구축도 에이텐코리아만의 아이디어다. 에이텐코리아에는 타 국가에는 없는 서비스가 진행되고 있다. 모바일을 통해 에이텐의 전 제품의 DB를 접근할 수 있는 모바일 어플이다. 한 차례 주요 파트너에게 공개된 것에 이어 사용의 편의를 높이기 위해 2차 업그레이드가 진행되고 있다.

실제 이 같은 에이텐코리아만의 활동이 에이텐 본사에 알려져 보다 좋은 서비스를 구축하는데 도움이 되고 있다는 것. 아울러 에이텐코리아가 전 세계 에이텐 RMA 센터 가운데 단연 독보적인 점수를 획득하게 한 원동력이 됐다.