신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19) 이후 비대면 업무방식과 디지털화된 생활 패턴이 뉴노멀(New normal)로 자리 잡으면서, 이러한 변화의 핵심인 정보통신 기술을 제공하는 IT기업들도 ‘포스트 코로나’ 시대를 위한 전략 수립에 나서야 한다는 분석 결과가 나왔다.

글로벌 컨설팅 업체 알릭스파트너스(AlixPartners)는 지난달 ‘테크 세일즈: 코로나19 위기를 넘어선 수익 창출 (Tech sales: Driving Revenues Through and Beyond the COVID-19 Crisis)’ 보고서를 통해 코로나19 이후 변화한 비즈니스 환경 속에서 전 세계 IT 기업들이 위기를 기회로 삼을 수 있는 생존 전략을 제시했다.

코로나19 사태 장기화로 화학·철강·자동차·의류 등 전통 제조업계는 직격탄을 맞은 반면 IT 업계는 상대적으로 좋은 성적을 내고 있는 것으로 알려졌으나, IT기업 사이에서도 서비스 분야나 뉴노멀 트렌드 대응 능력에 따라 희비가 극명하게 갈리는 양상을 보이고 있다.

알릭스파트너스가 글로벌 IT 기업들의 올해 2분기 실적을 분석한 결과, 화상회의 플랫폼 기업 줌(Zoom), 원격 진료 서비스 기업 텔라독(Teladoc), 세계 최대 전자상거래 업체 아마존(Amazon) 등 비대면 및 디지털 전환을 지원하는 서비스를 제공해 온 기업들은 코로나19가 오히려 크게 성장을 견인한 것으로 드러났다. 반면, 대면 활동 제한으로 인해 여행 산업이나 모빌리티, 라이브 이벤트와 관련된 서비스를 주로 제공하는 IT 기업들은 상대적으로 큰 타격을 입었다.

이러한 흐름은 국내 시장에서도 비슷하게 감지되고 있다. 시장조사업체 한국 IDC가 최근 발표한 '국내 IT 서비스 시장 전망 보고서'에 따르면 코로나19 여파로 불안정한 경제 상황이 기업들의 IT 투자를 위축시키며 2020년 국내 IT 서비스 시장이 당초 예상보다 큰 폭으로 하향 조정된 전년 대비 1.8% 성장할 것으로 예측됐다. 하지만 코로나19가 기업의 디지털 트랜스포메이션 구현의 기폭제 역할을 하면서 비대면, 자동화를 위한 AI, IoT, VR, 챗봇 등 디지털 기술 기반 신규 수요는 상대적으로 증가하고 있는 것으로 나타났다.

알릭스파트너스는 코로나19로 촉발된 비즈니스 패러다임의 변화가 디지털 전환의 핵심인 IT업계에 중대한 영향을 미칠 것으로 전망했다. 가장 대표적으로 판매채널의 디지털화, 새로운 기술과 혁신적인 시나리오 도입의 필요성이 현저히 커졌다.

보고서에 따르면, 코로나19이후 전 세계 IT 기업들은 새로워진 비즈니스 환경에 적응하기 위해 판매 채널을 디지털화하고 영업 조직의 역할을 재정립하는 등 총력을 기울이고 있다. 지난 6월 오프라인 스토어를 영구 폐쇄하고 온라인 판매에 집중하기로 발표한 마이크로소프트가 대표적인 예다. 마이크로소프트는 자사의 제품 포트폴리오 대부분이 디지털 관련 제품으로 전환되자 온라인 매출의 중요성을 깨닫고 이 같은 결정을 내렸다.

알릭스파트너스는 영업 환경과 수요 변화에 직면한 IT 업계가 위기를 기회로 만들기 위한 방안으로 강도 높은 운영 관리 체계 구축, 영업 조직의 역할 재정립, 새로운 솔루션 구축을 제시했다.

강도 높은 운영관리 체계 구축
알릭스파트너스는 코로나19로 인한 잠재적 수익 감소, 분산된 인력 문제에 대응하기 위해 강도 높은 운영관리 체계 구축을 강조했다. 가장 먼저 영업 파이프라인 검토 및 예측에 필요한 규칙을 강화하고, 판매 기회와 리소스를 최우선으로 분배할 수 있는 워룸(War Room) 체계를 마련, 영업 관리 체계와 과정을 엄격히 유지해야 한다고 설명했다. 또한 변화된 영업 환경에 맞춰 영업 직원들의 역량을 향상시킬 수 있는 다양한 교육이나 물리적 지원을 제공하는 한편, B2B 파트너사와의 계약 갱신 전 계약 연장 가능성에 대한 능동적인 검토를 통해 수요가 증가하는 분야에 진출 가능성을 모색하는 것도 중요하다고 조언했다.

영업 조직 역할 재정립
두 번째는 영업 조직의 역할 재정립이다. 알릭스파트너스는 앞으로 IT 기업의 영업 방식이 원격 영업 조직에 의해 주도될 것이라고 예측했다. 현장 영업 담당의 역할은 대면 상호작용이 꼭 필요한 대규모 거래가 있을 때만 참여하는 식으로 축소되는 반면, 영업과 마케팅 조직은 대면 영업에 대한 의존도를 낮추면서 서로 긴밀히 협력하여 디지털 캠페인과 맞춤형 솔루션, 가상 채널을 통해 더 효과적으로 고객을 타겟팅 할 방법을 모색하게 될 것이라고 내다봤다. 고도의 원격 기술을 기반으로 더 많은 소비자와 관계를 구축할 수 있도록 다양한 직원 교육 및 디지털 툴을 지원하는 것 역시 매우 중요해질 것이라고도 덧붙였다.

새로운 솔루션 제공
마지막 방안은 변화하고 있는 소비자의 수요에 맞는 새로운 솔루션을 제공하는 것이다. 코로나19로 디지털 전환의 필요성이 급속하게 대두되면서 B2B 파트너사들은 다양한 문제에 직면했지만, 위기 상황 속에서 선택할 수 있는 기술이나 솔루션은 매우 한정적이었다. 따라서 알릭스파트너스는 코로나19로 초래된 고객사의 위기를 즉각적으로 해결해 줄 수 있는 구체적인 솔루션을 시장에 제시하는 것에 집중해야 한다고 설명했다. 다시 말해, 원격 작업 활성화, 협업 증대, 보안 개선, 고정비용 축소, 가변적 리소스 확대 등의 솔루션들이 이에 해당된다.

알릭스파트너스 서울사무소 박영언 부사장은 “코로나19 위기로 인해 기존 오프라인 기반의 비즈니스가 한계를 드러내면서 새로운 환경에 적응하고 대처하기 위한 해결 방법을 모색하는 기업이 점차 증가하고 있다”며, “IT기업의 기술을 채택해야 하는 고객사들은 이제 단기간에 빠른 효과를 낼 수 있는 기술을 제공하는 곳을 찾아야 하는 상황에 놓여 있다. 고객사가 꼭 필요로 하는 서비스가 무엇인지, 어떻게 하면 효과적으로 이러한 서비스의 장점을 어필할 수 있는지에 대한 깊은 고민이 필요한 시기”라고 설명했다.

이어 그는 “디지털 대전환의 물결 속에서 혁신적인 영업 방식으로 고객의 비즈니스를 회복시켜 줄 수 있는 알맞은 솔루션을 제공하는 기업만이 코로나19 위기를 수익 창출의 기회로 전환하는 회복탄력성을 갖춘 기업으로 거듭날 수 있을 것”이라고 덧붙였다.