코로나19로 인해 우리 생활의 많은 부분이 달라지고 있다. 마스크 착용과 손 소독제 사용은 어느새 일상이 됐다. 정부의 권고에 따라 ‘사회적 거리두기’ 캠페인까지 실시되고 있다. 이러한 상황은 소비자의 소비패턴에 많은 변화를 주고 있다. 소비자들이 바깥 활동을 자제하며 온라인 구매, 배달 주문이 늘어나면서 언택트(Untact·비대면) 서비스가 활성화되고 있기 때문이다. 일부 업계 관계자들은 언택트 소비 확산은 코로나19로 인한 일시적인 현상이 아닌 소비 트렌드 변화의 전환점이 될 것이라는 분석도 하고 있다.

이에 공차 관계자는 “언택트 마케팅 효과를 실감 중”이라며, “코로나19로 인한 소비 변화에 맞춰 일부 매장에서만 시행하던 배달 서비스를 전국 300개 이상 매장으로 확대해 전년 동기 대비 매장당 월평균 배달 매출은 113% 늘었으며, 전월 동기 대비 총 매출은 144% 증가했다”라고 말했다. “언택트 마케팅은 고객의 편의를 향상시키는 동시에 브랜드 입장에서는 고객과의 접점을 확대할 수 있어 일석이조 효과가 있다. 앞으로도 고객들이 보다 편리하게 공차를 즐길 수 있도록 다양한 서비스를 확대 적용해나갈 계획”이라고 덧붙였다.

더 많은 고객이 누릴 수 있도록! 배달 서비스 확대 나선 식음료·외식 업계
이와 같이 언택트 마케팅의 대표적인 사례는 ‘배달 서비스’다. 이에 식음료 업계에서도 일부 매장에서 시행하던 배달 서비스 확장에 앞장서고 있다. 특히 집에서 커피, 차, 디저트 등 카페 문화를 즐기는 ‘홈차족’, ‘홈카페족’이 늘어나고 있다.

글로벌 티(Tea) 음료 전문 브랜드 공차코리아는 고객의 편의 강화를 위해 최근 전국 300개 이상 매장을 대상으로 배달 서비스를 확장했다. 배달 서비스에 대한 소비자들의 수요가 늘며 배달 애플리케이션 ‘배달의민족’, ‘요기요’와 제휴를 맺고 배달 채널을 확대한 것. 특히 국내 1위 배달 앱인 배달의민족 서비스 범위를 늘려 주문 접근성을 강화했다. 이번 제휴를 통해 공차에서 판매되는 오리지널 티, 밀크티, 베스트 콤비네이션을 비롯한 주요 메뉴를 배달 앱으로 즐길 수 있다. 공차는 계속해서 배달 서비스를 강화해 나갈 예정이다.

또한 공차는 2017년부터 키오스크 주문 시스템을 도입해 현재 320여 개 매장에서 운영 중이다. 공차는 멤버십 오더 서비스도 제공 중이며, 멤버십 앱을 통한 음료 주문 및 결제도 가능하다. 공차는 배달뿐만 아니라 키오스크 주문, 멤버십 오더 서비스 등을 적극 도입하며 직원과 고객 간 접촉을 최소화해 불안을 덜고 소비자 만족을 높였다.

대용량 커피 프랜차이즈 ‘더벤티’도 ‘요기요’와 업무협약을 맺고 배달 가능 매장을 확대했다. 더벤티는 이번 협약을 계기로 현재 약 100개 매장에서 제공하는 서비스를 전국 약 300개 매장까지 확대한다. 또한 더벤티, 요기요 각 사의 장점을 살려 홈 카페 문화 확산을 위한 공동마케팅과 이벤트도 진행할 예정이다.

맥도날드는 맥딜리버리를 통한 ‘맥모닝’의 주문 건수가 늘어나면서 배달의민족, 요기요에서도 주문이 가능하도록 했다. 또한 고객들이 더욱 부담 없이 아침 식사를 이용할 수 있도록 맥머핀과 프리미엄 로스트 커피 조합의 ‘맥모닝 콤보’ 메뉴를 새롭게 출시했다. 단품, 세트 메뉴에 이어 콤보 메뉴까지 갖춰 고객의 메뉴 선택권을 넓혔다.

'언택트 소비' 주도하는 집콕족·주부, 매출 상승에 기여
언택트 소비가 확산됨에 따라 관련 매출도 눈에 띄게 늘고 있다. 파리바게뜨는 ‘파바 딜리버리’ 서비스를 통해 소비자가 원하는 장소까지 케이크, 빵, 샌드위치 등 주요 제품을 배달해 준다. 지난해 9월 제빵 프랜차이즈 업계 최초로 시작했다. 파리바게뜨는 지난 1월 한 달간 주문 건수가 지난해 대비 1100% 성장했으며, 같은 기간 매출은 850% 급증했다고 밝혔다.

집에 있는 시간이 늘며 간편하게 식사를 해결하려는 사람이 증가하면서 간편식 매출도 증가했다. 티몬에 따르면 2월 17일부터 3월 18일까지 한 달 동안 죽·볶음밥, 만두·돈까스, 라면 등 간편식 매출은 각각 전년 대비 137%, 147%, 662% 늘었다. 같은 기간 동안 밀키트 매출은 전년 대비 1150%까지 증가했다.

풀무원 계열 프레시마켓 ‘올가홀푸드’의 지난 2월 전 직영점 O2O(Online to Offline) 서비스 매출 역시 한 달 만에 약 300% 이상 증가했다. 그뿐만 아니라, 올가쇼핑몰 애플리케이션의 당일 배송 전화주문 건수도 전년 대비 약 300%, 신규 회원은 618% 대폭 증가했다. 특히 서울 반포점의 경우 O2O 서비스 이용 회원 수가 지난해보다 약 4.8배 급증했으며, 매출 증가에 여성 주부 소비자가 핵심 역할을 했다.

언택트, 어디까지 가능하니? 언택트 바람이 몰고 온 이색 풍경
주로 음식에 한정적인 배달 서비스 앱을 넘어 최근 심부름 앱의 이용률도 상승하고 있다. 심부름 앱 ‘김집사’를 운영하는 ㈜달리자에 따르면 지난 1~2월 심부름 주문 건수는 2019년 11~12월 대비 약 25% 증가했다. 1000원에 음식물 쓰레기 버려주기, 3000원에 우체국에 택배 대신 부쳐주기 등 합법적인 영역에서 모든 심부름을 대신한다. 특히 코로나19 사태가 심각해지면서 ‘마스크를 대신 구매해달라’는 요청도 들어온다. 마스크 5부제 시행 전에는 긴 줄을 서야만 구할 수 있었던 마스크를 대신 구매해 달라는 요청이 늘어나고 있다.

언택트 진료도 가능해졌다. 간편 병원 예약 접수 모바일 서비스 ‘똑닥’은 앱을 통한 병원 예약 접수와 사전 모바일 문진 기능을 제공한다. 이를 통해 환자들이 병원에서 직접 대기하는 시간을 줄이고 코로나19 등 병원 내 2차 감염 우려로 의료 시설 방문을 망설이는 사람들이 보다 안전하게 진료를 받을 수 있도록 했다. 실제로 똑닥은 코로나19 감염에 대한 우려로 지난 1월 20일부터 26일까지 일주일간 서비스 이용자가 4배가량 증가했다고 밝혔다.