더 나은 업무 환경을 제공하는 디지털 워크플로우 선도기업인 ServiceNow(NYSE: NOW)가 강력한 인공지능(AI)과 애널리틱스 기능을 갖춘 Now Intelligence를 탑재한, Now Platform Orlando 릴리스를 선보였다. ServiceNow는 Now Intelligence를 통해 직원들의 스마트하고 신속한 업무 처리를 지원하고, 비즈니스 의사결정을 효율화하며, 생산성을 새로운 차원으로 끌어 올릴 수 있는 혁신적인 인사이트를 기업에 제공한다.

전 세계적으로 기업들은 최상의 고객 및 직원 경험을 제공하는데 주력하고 있다. ServiceNow는 최상의 워크플로우를 지원함으로써 기업 고객이 최상의 경험을 제공할 수 있도록 돕고 있다. ServiceNow는 Now Intelligence를 탑재한 Now Platform을 출시함으로써 실용적이고 목적 지향적인 AI 및 애널리틱스 기능을 고객에 제공하는 선도 기업의 입지를 더욱 공고히 했다. Now Intelligence를 통해 직원들은 쉽고 빠르게 의사결정을 내리고, 문제를 해결하며, 해법을 강구하는 동시에 업무를 자동화할 수 있다. 이는 직장에서의 일상 업무를 보다 쉽고 단순하며 편리하게 만든다.

ServiceNow는 포춘 500대 기업 중 약 80%를 포함한 전 세계 대기업들의 디지털 트랜스포메이션 전략 파트너다. 이들 기업은 Now Platform을 ‘플랫폼의 플랫폼’으로 활용해 조직 전반에 걸쳐 사일로화된 레거시 시스템을 통합하고 복잡한 워크플로우와 프로세스를 디지털화함으로써 업무를 효율화하고 있다. 현재 딜로이트, 에퀴닉스, 레드햇, 뉴타닉스, 유나이티드렉스(UnitedLex), 와이아이(whyaye!), 아코리오(Acorio), 오토테스트프로(Autotestpro), 하이메트릭(Highmetric) 등의 기업이 Now Platform을 도입해 디지털 트랜스포메이션을 추진하고 있다.

치란탄 데사이(Chirantan Desai) ServiceNow 최고제품책임자(CPO)는 “사람들은 오늘날 대부분의 소프트웨어가 요구하는 방식 대신, 스스로 원하는 업무 방식으로 일할 수 있어야 한다. 이런 점에서 Orlando 릴리스는 강력하고 새로운 AI 및 애널리틱스 기능으로 보다 스마트하고 신속하게 업무할 수 있도록 돕는다”며, “새롭게 탑재된 Now Intelligence 기능은 인사이트와 추천을 기반으로 사용자가 보다 나은 의사결정을 내리도록 지원한다. 이로써 단순한 이슈가 비즈니스나 고객 문제로 비화되기 전에 선제적으로 예측하고 해결할 수 있도록 돕는다. Now Platform에 탑재된 Now Intelligence는 보다 스마트한 워크플로우를 제공하고, 이를 통해 최상의 경험과 생산성 향상을 이끌어낸다”고 밝혔다.

ServiceNow는 이번 Orlando 릴리스 출시를 통해 소비자 수준의 모바일 경험을 기업 전반에 지속적으로 제공하게 되었다. Now Intelligence을 탑재한 Now Platform은 아래와 같은 경험을 제공한다.

- 스마트하고 신속한 업무 지원: 직원들이 동시에 대처할 수 있게끔 상황 인식에 기반한 추천∙예측∙인사이트를 자동으로 제시함으로써 사람들이 보다 스마트하고 신속하게 업무를 처리할 수 있도록 지원한다.
- 셀프서비스 경험 제고: 모든 채널을 망라하는 지능형 ‘올웨이즈 온’ 가상 에이전트를 통해 고객과 직원은 필요로 하는 결과를 신속하게 얻고 대응할 수 있다.
- 이슈 예측 및 작업 자동화: Now Platform에 완전히 통합된 가상 에이전트가 이슈를 예측하고 작업을 자동화한다. 따라서 고객 및 직원은 이슈 해결 요청을 자동화해 결과를 도출하는 실시간 대화를 통해 언제 어디서나 워크플로우에 착수할 수 있다.
- 향상된 비즈니스 의사 결정 지원: 조직 구성원과 프로세스 책임자가 보다 정확한 정보에 기초한 의사결정을 내리고 개선 필요한 부분을 신속하게 파악할 수 있도록 실시간으로 패턴과 트렌드에 관한 인사이트를 제공하고, 조직 전반의 투명성과 통일성을 강화함으로써 보다 나은 의사 결정을 가능케한다.

ServiceNow는 Now Platform의 Orlando 릴리스를 통해IT, 직원, 고객 워크플로우 전반에 걸쳐 애널리틱스∙인텔리전스∙모빌리티 솔루션 개선을 구현하고 있다. Orlando 릴리스의 주요 혁신 기능은 다음과 같다.

애널리틱스 솔루션

• Cloud Insights: 근무 시간 전체를 대상으로 이용 현황 관리에 관한 지능형 추천을 제공해 적절한 리소스를 선택 및 이용 방침을 시행함으로써 IT 부서가 클라우드 자산 비용을 최적화할 수 있도록 돕는다.
• Advanced Risk Assessments: 비즈니스 일선에서 일상적인 업무에 수반되는 다양한 위험을 평가하는 작업을 용이하게 만들어서 지원 조직이 경영 전반에 걸친 운영 및 기타 리스크를 분석하고 관리해 변화에 효과적으로 대응할 수 있도록 한다.
• Software Exposure Assessment: 보안 및 IT 부서가 취약한 소프트웨어, 관련 디바이스 및 서버를 신속하게 식별해 표준 IT 워크플로우를 통해 변경에 즉시 착수함으로써 제로데이 취약성으로 인한 잠재적 영향력을 최소화한다.

인텔리전스 솔루션

• Agent Affinity for Work Assignment: 고객서비스 부서가 고객 만족도 개선을 목적으로 지능적인 상황 인식에 기초하여 최적의 담당자에게 업무를 배정할 수 있도록 지원한다. 여기에는 항상 특정한 고객을 담당하는 부서나 기존에 해당 고객을 응대했던 담당자 혹은 관련 업무 경험을 갖춘 담당자에게 업무를 배정하는 방식이 포함될 수 있다.
• Virtual Agent with Natural Language Understanding: 업데이트된 자연어 이해(NLU) 가상 에이전트 솔루션이 마드리드 및 뉴욕 릴리스에서 공개된 혁신 기능을 지속적으로 발전시켜 NLU 모델을 구축하고 유지관리하는 작업을 용이하게 만든다.
• CI/CD: 이 솔루션은 팀 개발과 함께 플랫폼상에서 대규모 개발을 위한 표준 데브옵스(DevOps) 툴 이용을 지원한다. 여기에는 선택적 커밋(selective commit) 및 충돌 방지를 통한 개발자 공동 작업과 더 빠른 가치 실현을 위한 배포 프로세스 간소화가 포함된다.

모빌리티 솔루션

• Mobile Agent enhancements: 서비스 데스크 담당자가 시간에 구애 받지 않고 어떤 기기로도 문제를 해결할 수 있도록 네이티브 모바일 경험을 제공한다. 이 기능은 ITSM, ITOM, Field Service Management 솔루션상에서 이용 가능하다.
• Mobile Branding and Analytics: 고객이 고객 브랜드화한 환경에서 Now Mobile 엔터프라이즈 경험을 구성할 수 있다. 이를 통해 보다 긴밀한 참여를 유도하고, 채용 후보자, 신입 직원, 기존 직원이 가장 많이 사용하는 서비스에 애널리틱스를 적용할 수 있도록 지원한다.
• Mobile Targeted Campaigns: 부서나 직무 유형 같은 프로필 정보를 기초해 직원의 모바일 기기로 중요한 관련 정보(세금 기간, 사이트 업데이트, 현지 IT 사업 등)를 제공한다. 이러한 적극적인 직원 커뮤니케이션을 통해 직원 만족도를 높이고 서비스 데스크 문의를 줄일 수 있다.

또한, ServiceNow는 Now Platform을 확장해 데브옵스 파이프라인을 관리하고, IT 운영 개발자들에게 새로운 인사이트 정보를 제공하며 수작업으로 시간이 소요되는 변경 승인 절차를 자동화하고 있다. 이를 통해 고객은 오프 플랫폼으로 개발된 기능을 보다 신속하게 공개하면서도 안전성을 유지할 수 있다. 본래 ServiceNow Store를 통해 제공되던 ServiceNow DevOps는 앞으로는 Orlando 릴리스의 일부로 제공된다.

데이브 슈브멜(Dave Schubmehl) IDC 코그너티브 및 인공지능 시스템(Cognitive and Artificial Intelligence Systems) 연구 디렉터는 “기업들이 계속해서 디지털 트랜스포메이션을 추진하고 있는 가운데, 흩어져 있는 부서들을 연결하는 툴 구축 필요성이 크게 대두되고 있다”면서, “경영진은 전사적인 효율성 개선에 그치지 않고 갈수록 높아지는 최종 고객의 요구에도 부응하기 위해 보다 실용적인 AI를 경영에 통합하는 방안을 지속적으로 강구해야 한다”고 말했다.

ServiceNow의 Now Platform Orlando 릴리스는 3월 11일부터 일반에 공개된다. ServiceNow Now Agent, Now Mobile, ServiceNow Onboarding 앱은 애플 iOS 스토어와 구글플레이 스토어에서 다운로드할 수 있다. 보다 자세한 정보는 ServiceNow 홈페이지 (https://www.servicenow.com/now-platform/latest-release.html)에서 얻을 수 있다.