넥서스커뮤니티(대표 양재현)가 국내 최대 클라우드 관리 기업 메가존 클라우드(공동대표 이주완·조원우)와 손잡고 클라우드 기반의 고객 상담 서비스 개발 및 운영을 위한 기술 협약을 13일 체결했다.

1991년 설립 이후 국내 최초로 컴퓨터전화관리(CTI) 미들웨어를 자체 개발한 넥서스커뮤니티는 지속적인 제품 혁신과 차별화된 고객 지원 서비스를 바탕으로 30여년간 국내 컨택센터(콜센터) 시장을 이끌어 왔으며 최근에는 디지털 인터랙션 플랫폼 제다이(JEDAI)를 출시해 화제를 모으기도 했다.

넥서스커뮤니티와 메가존 클라우드는 이번 업무 제휴를 통해 가트너가 선정한 전 세계 1위 클라우드 고객 서비스 플랫폼 기업 젠데스크(Zendesk)와 연동할 수 있는 아마존웹서비스(AWS) 클라우드 기반 컨택센터 솔루션 개발 및 공동 사업화를 추진하기로 합의했다.

양사는 메가존 클라우드의 미국, 일본, 중국, 홍콩, 베트남 등 해외 자회사 법인들을 통해 이번 제휴를 계기로 개발을 추진하는 클라우드 컨택 솔루션들을 공동 영업할 계획이다.

관련 업계는 클라우드 기반 컨택센터 솔루션은 시스템 구축 시간이 줄고 초기 투자 비용도 낮다고 평가했다. 콜센터 규모를 확장하거나 축소할 시 탄력적으로 운영할 수 있도록 지원한다는 것도 클라우드 컨택센터 솔루션의 장점이다.

모든 시스템과 솔루션을 직접 구매해 사내 구축할 필요 없이 클라우드 기반으로 서비스를 제공받을 수 있어 기업은 상담원과 PC 등만 있으면 전 세계 어느 국가와 어느 장소에서든 컨택센터를 구축하고 동일한 보안 정책을 유지하며 쉽게 안정적으로 운영할 수 있다.

메가존 클라우드는 사내에서 컨택센터를 직접 운영하는 전통적인 대기업들뿐만 아니라 인터넷 은행과 같은 핀테크 기업·스타트업 등으로도 디지털 비즈니스가 확대되고 있어 클라우드 기반 컨택센터 솔루션에 대한 수요는 지속적으로 늘어나고 있다고 밝혔다.

또한 클라우드 기반 컨택센터는 시즌 특수 등 이벤트가 있을 때 수백명으로 상담원을 늘리고 업무가 적을 땐 좌석 수를 줄여 탄력적으로 운영할 수 있는 것이 큰 장점으로 운영, 관리, 보안, 백업 등의 IT서비스들을 이용하면 콜센터 인프라 구축과 운영, 관리에 대한 부담을 덜 수 있다고 덧붙였다.

양사가 개발을 추진하는 컨택센터 솔루션은 넥서스커뮤니티의 제다이와 메가존 클라우드의 AWS 구축·운영 역량이 결합된 ‘AWS클라우드 기반 제다이’ 서비스로 제공될 예정이다.

메가존 클라우드는 클라우드 컨택센터 구축 및 운영·관리 서비스 외에도 기업들이 이미 운영하고 있는 구축형 컨택센터를 클라우드로 옮기거나 하이브리드로 기존 컨택센터와 클라우드 컨택센터를 병행 운영할 수 있는 다양한 솔루션들도 제공한다.

넥서스커뮤니티 양재현 대표는 “이번 협력을 통해 넥서스커뮤니티 제다이 및 관련 솔루션들을 클라우드 상에서 고도화해 확장성과 안정성이 강화된 컨택센터 솔루션을 제공할 것”이라며 “특히 메가존 클라우드와의 전략적 협업을 통해 국내뿐 아니라 아시아 시장에서도 차별화된 클라우드 컨택센터 서비스를 시작할 것”이라고 밝혔다.

메가존 클라우드 조원우 공동대표는 “30여년 간 관련 업계 최고의 CTI 미들웨어와 올인원 솔루션 제공사인 넥서스커뮤니티와 파트너십을 체결해 젠데스크 등 CRM을 활용하거나 콜센터를 자체 구축해야 하는 부담이 큰 국내외 글로벌 고객사들에게 클라우드 기반의 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있는 컨택센터 솔루션과 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “향후 클라우드 컨택센터 솔루션과 인공지능(AI) 챗봇(ChatBot)이 결합된 차세대 컨택센터 서비스를 선보일 예정”이라고 말했다.

또한 그는 “전화·채팅·이메일·SNS 등 모든 고객 접점의 상담 이력을 통합 관리할 수 있는 옴니채널 컨택센터(Omni-Channel Contact Center)를 포함한 비즈니스 서비스로 고도화할 계획”이라고 덧붙였다.

한편 메가존 클라우드는 2012년 한국 기업 최초로 AWS와 파트너십을 체결했다. 2015년 한국 최초로 AWS의 파트너 최고 등급인 프리미어 컨설팅 파트너(Premier Consulting Partner)로 선정됐으며 젠데스크의 한국 파트너사인 것으로도 알려졌다. 2019년 메가존 클라우드는 4000여억원 이상의 매출액을 달성했다.