풀무원식품이 12년 연속 CCM 인증을 받고, 소비자 중심경영 활동과 소비자 권익 증진에 기여한 공로를 공정거래위원회에서 인정받았다.

풀무원(대표 이효율)은 공정거래위원회와 한국소비자원 주최로 서울 중구 그랜드 앰배서더에서 열린 ‘2019년 소비자중심경영(CCM) 우수기업 포상 및 인증서 수여식’에서 풀무원식품(주)이 12년 연속 CCM(소비자중심경영: Consumer Centered Management) 인증을 받고, 조성욱 공정거래위원장으로부터 우수기업 표창을 받았다고 13일 밝혔다.

풀무원 계열사인 풀무원푸드앤컬처는 2012년 첫 CCM 인증 획득 후 단체급식업계로는 최초로 8년 연속 인증을 받았다. 이에 따라 풀무원의 2개 계열사 풀무원식품과 풀무원푸드앤컬처는 2021년까지 소비자중심경영 인증기업의 자격을 갖추게 됐다.

특히 풀무원식품(대표 박남주)은 2007년 CCM 인증이 최초로 도입된 이래 12년 연속 CCM 인증을 획득한 기업으로, 소비자 지향적 경영문화 확산과 소비자권익증진에 기여한 공로를 인정받아 이번에 새롭게 제정된 ‘CCM 명예의 전당’ 부문을 수상하는 영예를 안았다. 국내 전체 기업 중 풀무원식품을 비롯해 교보생명, 한화생명, 유니베라 등 4개 기업만이 '명예의 전당'에 올랐으며, 식품기업으로는 풀무원식품이 유일하다.

풀무원식품은 전 임직원이 소비자 중심경영 실천을 위해 최고경영자가 최고고객책임자(CCO)가 되어 강력한 CCM 경영을 수립하고, CCM 전담조직을 운영하고 있다. ‘CCM위원회’를 매월 개최하여 고객 기쁨 경영을 실현하고 있으며, ‘VOC(고객의 소리: Voice Of Customer)’, 소비자 조사 결과 등이 사업전략과 품질 개선으로 이어지도록 소비자 중심경영 활동을 전개하고 있다. 이 같은 노력으로 2017년 12월에는 공정거래위원장상을 수상하기도 했다.

고객과의 소통을 신속하고 정확하게 하기 위해 전문화된 조직을 운영하고 체계적인 시스템도 지속적으로 강화해왔다. 먼저 상담 조직을 체계적으로 구축해 운영하고 있다. 온라인채널 상담원과 전화 상담원을 구분해 운영하고, 상담원이 응대하기 어려운 ‘VOC’는 보다 전문성을 갖춘 요원이 응대하도록 전문 상담 조직을 별도로 운영, 후속 관리 하고 있다. 또 업계 최초 최첨단 IT기술인 ‘챗봇’을 적용한 ‘풀무원 모바일 고객기쁨센터’를 운영하고 있다. 이를 통해 단순 상담을 넘어 주문 변경 등 복잡한 고객 응대까지 24시간 고객과 소통할 수 있게 되었다. 최근에는 AI를 활용한 고객의 소리 분류 자동화를 도입하여 보다 효율적인 VOC 관리가 이뤄지도록 하고 있다.

생활서비스 전문기업 풀무원푸드앤컬처(대표 이우봉)는 ‘인간과 자연을 함께 사랑하는 LOHAS 기업’이라는 기업 미션 아래 ‘고객에게 즐겁고 행복한 문화공간을 제공하는 기업’을 목표로 소비자 중심경영을 실현해 오고 있다.

2012년 단체급식업계 최초 인증 이후, VOC 신호등 시스템 도입 및 분류체계의 정비, SPG(Service Process Guide) 구축 및 PI(Process Innovation) 자산화 프로젝트 수행, 전사 QSC캠페인 도입 및 모바일 시스템 ‘바통’의 구축으로 연속인증을 받았다. 이번 5회 연속 인증을 앞두고 SI(Service Identity) 수립 프로젝트를 수립하여 전 임직원들의 소비자 중심경영을 내재화하고, 현장 VOC 모바일 채널인 ‘마이보이스’를 설계, 도입하는 등 새로운 소비자 경영전략을 수립하고 있는 점을 높게 평가받았다.

한편 풀무원은 5개 계열사가 8년 이상 소비자 중심경영 기업의 지위를 유지하고 있다. 이번에 인증받은 2개 계열사 외에 풀무원건강생활㈜, ㈜푸드머스, 올가홀푸드가 2010년 CCM 인증을 획득한 이후 현재 9년 연속으로 인증을 유지해오고 있다. 지난해 CCM 인증으로 2020년까지 소비자중심경영 인증기업의 자격을 갖추게 됐다.

CCM은 기업이 수행하는 모든 경영활동이 소비자 관점에서 구성되고, 지속적으로 개선되고 있는지를 인증하는 제도로 2년에 한 번씩 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 국가공인제도다.